Как генеративный искусственный интеллект изменит контакт-центры

Apr 05, 2023

За последние десятилетия контакт-центры претерпели огромную технологическую эволюцию. От DSL до оптоволокна, от локального EPABX до облака, от базовых макросов до RPA и машинного обучения — новые технологии навсегда изменили способ взаимодействия агентов контакт-центра с клиентами. Теперь появился генеративный искусственный интеллект, и Пранав Рай, старший вице-президент по решениям Hexaware Technologies, считает, что эта технология может стать самой преобразующей из всех, с которыми мы когда-либо сталкивались.

Генеративный ИИ, новая эволюция ИИ, способного создавать диалоговый текст в ответ на подсказки, был несколько нишевым термином до тех пор, пока в конце 2022 года не был запущен ChatGPT. С тех пор генеративный ИИ доминировал в заголовках новостей и дискуссиях в различных отраслях: от электронной коммерции и здравоохранения до образование и путешествия. И не зря: любой бизнес, который предоставляет регулярную поддержку клиентам и потребителям, может получить огромные выгоды от генеративного ИИ.

Постоянно адаптируемые контакт-центры уже экспериментируют с рядом возможностей внедрения генеративного искусственного интеллекта в свою повседневную деятельность. В наиболее многообещающих сценариях использования ИИ повысит эффективность работы агентов контакт-центра и улучшит результаты для клиентов, а также поможет компаниям получить более высокий рейтинг удовлетворенности клиентов, чем когда-либо.

ChatGPT и аналогичные инструменты генеративного искусственного интеллекта, включая Bing и Google Bard, используют обработку естественного языка для мгновенного общения с пользователями на человеческих языках (а не на языках программирования). Чтобы добавить еще один уровень сложности, алгоритмы машинного обучения позволяют ИИ со временем улучшать свою производительность по мере того, как пользователи взаимодействуют с технологией и оставляют отзывы.

Как вы понимаете, способность генеративного искусственного интеллекта вести беседы с пользователями в режиме реального времени и учиться у них имеет огромное значение для индустрии контакт-центров. Чат-боты, вероятно, станут первым местом, где мы увидим широкое использование технологий генеративного искусственного интеллекта в индустрии контакт-центров. Учитывая способность технологии производить естественные, контекстно-зависимые ответы, адаптированные к действиям отдельных пользователей, это легко сделать.

В отличие от большинства современных чат-ботов, генеративный ИИ может учиться на предыдущих взаимодействиях и адаптироваться к отзывам клиентов. Это обеспечивает быстрые и привлекательные ответы, которые кажутся человеческими, а не роботизированными и запрограммированными. До появления генеративного искусственного интеллекта чат-боты могли отвечать только на запросы, соответствующие набору заранее запрограммированных тем и ответов. Но чат-боты, оснащенные генеративным искусственным интеллектом, могут ответить практически на любой вопрос, который вводит пользователь, предоставляя более персонализированное обслуживание и большее количество решений, принимаемых с первого раза.

С точки зрения клиента, контакт-центры на базе генеративного искусственного интеллекта обеспечивают более персонализированную, эффективную и быструю поддержку. Но клиенты — не единственные пользователи, которые могут получить выгоду от генеративного ИИ. Ваши внутренние команды получают преимущества оптимизированной аналитической отчетности с помощью роботизированной автоматизации процессов (RPA) на базе искусственного интеллекта. В будущем утомительные ручные процессы, необходимые для извлечения информации из данных по удовлетворению клиентов, станут устаревшими. Вместо этого генеративные помощники на базе искусственного интеллекта будут синтезировать настроения и шаблоны разговоров, чтобы мгновенно предоставлять ценную информацию, чтобы вы могли совершенствовать операции с большей эффективностью.

Генеративный искусственный интеллект не только упрощает сбор данных для получения ценной информации, но и может помочь вам применить ключевые выводы на практике. В качестве инструмента адаптации генеративный ИИ может оптимизировать учебные материалы с учетом индивидуальных стилей обучения и моделировать взаимодействие с клиентами, чтобы агенты могли практиковать свои навыки перед взаимодействием с реальными клиентами. Аналогичным образом, во время живых разговоров генеративный ИИ может предоставлять агентам свежие сценарии и контент, персонализированный для отдельных клиентов, что приводит к повышению удовлетворенности и уровня разрешения проблем.

Подробнее: Риски и преимущества генеративного искусственного интеллекта

Генеративный искусственный интеллект быстро развивается, и внедрение этой технологии в работу вашего контакт-центра — это только первый шаг. Чтобы идти в ногу с технологическим прогрессом, вы должны уделять приоритетное внимание постоянным улучшениям ИИ и интеграции с существующими технологиями и процессами. Эти улучшения могут оптимизировать операции, сократить расходы и улучшить качество обслуживания клиентов за счет более персонализированной и превентивной поддержки.